第一，統一的售后政策

1.非保稅貨物:供應商必須支持7天無理由退貨。

2.保稅貨物:

a、消費者因個人原因發起的保稅倉退貨(發貨狀態以淘寶后臺訂單狀態為準)。

未送達:消費者需要退款，不扣稅；

已發貨商品未簽收:退款給消費者，需扣稅；

已發貨貨物已簽收:跨境貨物一旦簽收，不能退回保稅倉。供應商/促銷員必須在產品詳情頁面的顯眼位置添加購物說明。這同樣適用。

屆時，促銷員的店鋪必須取消勾選7天無理由退貨選項。已發貨簽收的商品不支持退貨 ，由未曝光方負責，供應商和促銷員對未展示負責。如果經銷商不勾選7天無理由退貨選項，促銷員要負責。

B.因商品質量原因導致退貨的所有稅費+快遞費由供應商承擔；

C.商品包裝、快遞破損造成的退貨由供應商承擔，后續供應商找倉庫或快遞賠償；

d、因促銷員在銷售過程中描述不準確引起的糾紛，由促銷員負責退貨；

E.如果消費者申請小二介入糾紛，被判退貨，促銷員會先提供相應證據。如果平臺確定貨物由供應商退貨，稅費運輸由供應商承擔；

f、在促銷員有責任的情況下，供應商只能扣除稅費損失，不得強制不退貨，不得強制扣除其他費用。

二、售后處理

1、權利人的侵權投訴amp假冒投訴

日常防控:供應商和主播店自行拍照，不要盜用官方旗幟和官網圖片；

解決方法:根據語鳥文檔提交分配憑證yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68，申訴成功后刪除鏈接，不處罰。

2.延期交貨被投訴或處罰。

日常防控:供應商和主播店對接發貨時間，設置運費模板。如果現貨+預售混合(主播店必須提前設置預售模板，預售鏈接時必須切換預售模板)；

解決方法:如果延遲發貨，請聯系主播店鋪告知準確的發貨時限，并給主播消費者賠償方案。

3.消費者對產品過敏或對產品有嚴重懷疑。

日常防控:提前準備好演講稿，向消費者說明有些過敏不是產品本身而是個人皮膚問題。過敏反應嚴重，建議消費者去醫院檢查。

解決辦法:針對這種情況，供應商應該配合促銷員做好售后工作，滿足消費者的合理訴求。協商不成，平臺以責任為準。如果確定退貨退款，供應商應承擔損失并安排退貨退款。

4.保稅商品不能7天無理由退貨，消費者7天無理由要求退款。

日常防控:門店配送前，一定要在前臺取消勾選7天無理由退貨選項；

解決方案:

如果不查，消費者無理由支持退貨不承擔責任，經銷商店承擔損失。(商品退回給供應商，經銷店承擔稅費)

如果已經托運，經銷店可以和消費者協調扣除稅款發貨。協議不一致，消費者發起退款維權。如果決定退貨退款，供應商應承擔退款貨物的損失。

5.消費者個人限制跨境電商導致無法發貨，消費者發起投訴，導致店家賠償。

日常防控:此類情況請與消費者溝通，告知其個人額度可在“口袋海關”APP查詢；

解決方法:遇到這種情況，可以完全收集，然后反饋給對接行業第二人處理。

6.消費者對假冒商品的投訴

日常防控:消費者售后遇到假貨時，供應商配合促銷員提供資質環節和報關單進行舉證；

解決方案:根據語言鳥文件向https://www.yuque.com/tbzb/ht6n48/upw3p1上訴，上訴成功后將不給予休假。