一、服務評估數據匯總

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1.1門店服務考核指標

數據每日更新，統計近30天的數據。低于考核標準時，以紅色顯示；點擊指標旁邊的條形圖，跳轉查看詳細數據。

旺旺滿意度:過去30天內，客戶對客戶服務表示滿意(非常滿意或滿意)的比例，包括邀請評價和客戶主動評價；客戶滿意率=(非常滿意人數+滿意人數)/收到的評價數

3分鐘人工回復率:最近30天內，從早上9: 00到晚上23:00，消費者提問后3分鐘內商家人工回復的對話數/最近30天內該時間段內人工咨詢的對話總數。

消息拒絕點擊率:最近30天發送的消息拒絕提示中，發送后兩天內的曝光點擊數/發送后兩天內的曝光點擊數。

注:考核指標中，沒有判斷是否達標的門檻條件(比如旺旺的滿意度不是gt；= 30個評價量的閾值)，并且有月度實際考核是否達標的閾值條件(比如旺旺滿意度有gt；=30個評估閾值)

1.2月度評估結果

每月1號更新數據，統計近30天的數據。數據不達標則提示為“不達標”，不達標則提示為“未考核”，達標則提示為“達標”；單擊“查看詳細信息”可查看該指標在評估日期的詳細信息。

旺旺滿意度:過去30天內，客戶對客戶服務表示滿意(非常滿意或滿意)的比例，包括邀請評價和客戶主動評價；客戶滿意率=(非常滿意人數+滿意人數)/收到的評價數

3分鐘人工回復率:最近30天內，從早上9: 00到晚上23:00，消費者提問后3分鐘內商家人工回復的對話數/最近30天內該時間段內人工咨詢的對話總數。

消息拒絕點擊率:最近30天發送的消息拒絕提示中，發送后兩天內的曝光點擊數/發送后兩天內的曝光點擊數。

二、服務評估數據明細

淘寶/天貓商家查看路徑:牛倩工作臺-客服-接待數據-檢查數據詳情

沒有使用過新版牛倩后臺的天貓商家查看路徑:天貓工作臺(舊版)-客服-接待數據-評估數據詳情。

2.1商場數據概述

在全店的數據總覽中，顯示了過去30天服務考核數據的指標值，以及這段時間內每一天的指標(點擊具體指標進行切換)。

默認會顯示昨天近30天的數據。點擊“最近考核日”(上月最后一天)，查詢當前考核結果數據。

最多可以查詢近100天的數據。

2.2賬戶明細數據

在賬戶明細數據中，將顯示每個賬戶在所選日期的詳細評估數據。如果賬號滿意度、回復率、拒絕點擊率不達標，則顯示為紅色。

支持按具體指標排序、查詢賬戶、導出數據。

最多可以查詢近100天的數據。

2.3指標的具體口徑

滿意度:邀請評價的數量、評價的客戶數量(非常滿意+滿意)/在選定日期內收到的評價數量。

評估數量:選定日期內邀請評估的帳號的評估總數。

滿意度:在所選日期內被邀請評估帳戶并被滿意(非常滿意或滿意)的評估次數。

不滿意:在所選日期內被邀請評估帳戶且滿意(非常不滿意或不滿意)的評估數。

3分鐘人工應答率:消費者在所選日期上午9:00-下午23:00提問后3分鐘內人工應答的對話數/該時間段內人工咨詢的對話總數。

3分鐘人工應答回合:在選定日期的上午9:00-下午23:00，消費者提問后3分鐘內人工回答的一輪對話。

人工對話總回合數:所選日期上午9: 00到下午23:00的人工咨詢對話總回合數。

消息拒絕點擊率:發送后兩天內所選日期發送的消息拒絕提示中的曝光點擊數/發送后兩天內的曝光點擊數。

消息拒絕點擊量:發送后兩天內所選日期發送的消息拒絕提示中的曝光點擊次數。

消息拒絕曝光:在所選日期發送消息拒絕提示后兩天內的曝光次數。

三、旺旺滿意度的診斷與分析

查看路徑:牛倩工作臺搜索“客戶服務”-“服務管理”-“服務診斷”(或點擊訪問鏈接)。

服務診斷看板:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z.