要通過良好的售后服務留住大量的老客戶，甚至通過專業的售后能力把對我們店不滿意的客戶變成我們的老客戶。這也是我們客服必須掌握的技能之一。而這個技能對于客服來說是加分的。

有哪些技巧？

1、快遞途中的損壞。

雖然包裝材料質量和快遞從業人員素質有了很大提高，但暴力裝卸在一定范圍內依然存在，快遞破損是淘寶售后最常見的問題之一。

這類問題包括產品在運輸途中破損、包裝破損等。這些都是不可控因素，因為是第三方快遞公司的問題。由于一些不可控的因素，產品在運輸過程中的損壞是不可避免的，尤其是一些易碎的產品。雖然原因不是賣家，但是產品沒有到達客戶手中，那是賣家的責任。

所以不要和買家爭論。如果產品真的損壞了，先賠償。不要在物流責任和網店責任上耍花招，因為顧客是在我們家買的。不管什么原因，客戶最后直接討厭的人只會是我們。

所以，先賠償損失，再找快遞公司或者相關責任人員，才是最明智的做法。利潤夠的話可以用順豐或者京東快遞，優質快遞公司的服務相對有保障。

2、一定要做好貨物的跟蹤工作。

要及時關注包裹的運輸，做好貨物的跟蹤。業務人員里的這個物流工具非常好用(物流-非正常包裝)，他可以直接提示問題零件。

如果有異常包，一定要提前處理。最好能搞清楚情況，主動聯系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待而對店鋪不滿。

3.在客戶確認收到貨物后，對客戶進行回訪。

為了避免不必要的差評，在精力允許的前提下，做好客戶確認收貨后的客戶回訪工作。如果顧客不加我們為好友，我們必須加顧客旺旺為好友。產品到了，買家收到貨后會及時聯系。詢問客戶的滿意度，主動詢問產品。

是否有破損，包裝感覺如何，對產品是否滿意等。，以及使用中是否存在問題，甚至可以提出一些改進的建議。如果對方回答沒有，請對方確認并評價。

這就是所謂的“先發制人”。如果客戶滿意，客戶還能給我們差評嗎？如果不幸出現一些問題，可以有效緩解氣氛，解決問題。

4、退回的產品要反復檢查，確保萬無一失。

很多品類的回報都是高風險領域，比如女裝品類，一直維持在10%以上。顧客買回來覺得尺碼不合適要換，或者產品不滿意要退貨。要認真對待，尤其是換代產品。

對新更改的尺寸、顏色、產品類別要嚴格把關，以免二次出錯。換貨時千萬不要發出次品，因為經過這樣的換貨過程，客戶對產品的信任度會降低，對產品和我們服務的要求會提高。所以更換的產品要反復檢查。

如果是因為運輸或者其他確實是產品本身原因造成的商品損壞，當買家要求退貨的時候，我們也應該愉快的答應買家的要求，這樣就賺錢了！

也許這個買家以后會成為我們的忠實客戶。眾所周知，支持新品期是非常重要的。在這里，我給大家分享一個數萬新品流量的技巧。文章分享在最后，有需要可以重點關注。

5、客戶心態一定要端正。

很多心態不好的賣家，一遇到售后問題就認為客戶是來找茬的。

其實大部分買家真正聯系客服是因為對產品或服務不滿意。不講道理的人確實有，但我可以向你保證，那是少數。客服遇到矛盾糾紛時，盡量保持平和的心態，積極解決。因為不可避免的會遇到售后問題，如果我們前期服務不周到，客戶拿到一個破產品自然會產生情緒。

如果我們碰巧遇到一個居心不良或者特別固執的買家，我們也要拿起淘寶的法律武器據理力爭，陪我們走到最后。

6.收集客戶信息，記錄買家的興趣。

一定要在和客戶聊天的過程中有效的收集客戶信息，這樣才能很好的把握產品的受眾。通過對整體客戶的分析了解產品的問題和優勢，也可以幫助我們提煉產品的賣點。同時，客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。

7、一一表揚回復

這是樹立店鋪形象的重要一點。做好回復，老客戶會覺得我們很貼心，新客戶會覺得店里很人性化，客服很專業。

這里說的回復不是千篇一律的模板，而是一種有思想的個性化的回復，不僅能讓買家心理上認同，還能更好的維護老客戶，提高新客戶的信任度。

8.維護老客戶

老客戶的維護需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵箱等。).基本上是從交易關懷、情感關懷和其他關懷來維持的。