1.商家需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)？

答:旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率。

2.數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？有數(shù)據(jù)看板嗎？

答:①商業(yè)登錄

(注意:登錄前需要登錄牛倩工作臺(tái)。)

2淘寶店鋪查看:[牛倩工作臺(tái)]-[客服]-[接待資料]；天貓視圖:[天貓工作臺(tái)]-[客服]-[接待數(shù)據(jù)]。

③如果想查看日常店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在牛倩工作臺(tái)上搜索“客服”，通過(guò)客服平臺(tái)-服務(wù)管理-服務(wù)考核數(shù)據(jù)查看上月的考核結(jié)果、日常考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、日常店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、日常客服數(shù)據(jù)。

3.客服考核核心指標(biāo)的數(shù)據(jù)邏輯是怎樣的？

答案:【旺旺滿意度】計(jì)算邏輯:旺旺最近30天收到的“滿意”和“非常滿意”的評(píng)論數(shù)/旺旺最近30天收到的評(píng)論總數(shù)。

(1)考核期內(nèi)累計(jì)評(píng)價(jià)次數(shù)不足30次的，不予考核。

②滿意度統(tǒng)計(jì)渠道:平臺(tái)系統(tǒng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)。

③消費(fèi)者評(píng)價(jià)可以在原卡中修改。

(4)評(píng)價(jià)總數(shù)為人工+機(jī)器人評(píng)價(jià)。

【3分鐘人工響應(yīng)率】計(jì)算邏輯:最近30天響應(yīng)時(shí)間在3分鐘以內(nèi)的回合數(shù)/最近30天人工響應(yīng)回合總數(shù)。

①考核期內(nèi)累計(jì)輪次不足100輪的，不進(jìn)行考核。

②考核期:考核期為最近30天的上午9: 00至下午23: 00，其余時(shí)段不考核。

③回合定義:“買方咨詢-賣方人工客服回應(yīng)”為對(duì)話回合。

溫馨提醒:①旺旺滿意度和3分鐘人工應(yīng)答率的考核周期為每月，計(jì)算周期為每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結(jié)果。 ②相關(guān)作弊數(shù)據(jù)不計(jì)入計(jì)算。如果平臺(tái)認(rèn)定商家存在嚴(yán)重作弊行為，將對(duì)商家進(jìn)行B類違規(guī)處罰。

4.3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率？

答案:①純?nèi)斯せ貜?fù)，智能助手模式下三個(gè)機(jī)器人(樂(lè)言、肖偉、小朵、赤兔、廣云)和小米官方店的回復(fù)均視為有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工回復(fù)率。

②機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和進(jìn)入臨產(chǎn)前機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)不視為有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工回復(fù)率。

5.3分鐘人工應(yīng)答率評(píng)估周期是多少？

從早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

6.達(dá)到目標(biāo)對(duì)企業(yè)有什么好處？

答:如果旺旺的滿意度指數(shù)表現(xiàn)良好，將有機(jī)會(huì)獲得“金牌客服”認(rèn)證。黃金客服介紹請(qǐng)參考鏈接:點(diǎn)擊此處查看。

7.指標(biāo)異常怎么反饋？

答:指標(biāo)每天都在更新。如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)，也不用擔(dān)心。可以繼續(xù)升級(jí)當(dāng)月數(shù)據(jù)，做好客服接待管理。最終評(píng)估將基于每月總結(jié)數(shù)據(jù)。

8.如何投訴消費(fèi)者的異常情況？

答:消費(fèi)者可以通過(guò)【商家保護(hù)工作臺(tái)】-【賬號(hào)標(biāo)記】-【我要標(biāo)記】進(jìn)行標(biāo)記，平臺(tái)基于商家的標(biāo)記數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)的風(fēng)控能力進(jìn)行判斷和處理。