公告稱，為進一步提升破損退換貨服務體驗，天貓計劃升級“破損退換貨服務規范”。該規定于2022年9月20日公示，2022年9月27日生效。

公告顯示，主要變化有:修改服務定義，擴大覆蓋范圍，如變形/件數少、商品包裝破損/有氣/臟等；明確損壞退貨服務情況下產生的退貨運費由商家承擔；

將消費者啟動時間從收到時的72小時(食品為24小時)修改為收到后的72小時；修改不履約賠償標準，由100元內的固定金額改為實際退款金額的20%(5-50元)；

增加了退回破損商品的服務規則，明確了退款金額的確定標準；修改買方的證明要求；優化服務發起路徑；添加新的業務加入路徑；某些規則的表示/格式調整。

具體來說，服務定義修改后，破損退換貨服務是指買家在天貓平臺購買帶有“破損退換貨”服務標識的商品后，商家向買家承諾商品破損(包括但不限于破損商品導致的漏/粉、變形/少件；

破損/有氣體/骯臟的貨物包裝等。)，如果您因“破損商品已拒收”而拒絕簽收并退回包裹，或者在簽收后72小時內因“破損/污損商品”申請維權，將在24小時內回復買家的維權申請，如果買家提供有效憑證，將為您提供退款處理的服務。

修改買家保證后，如果商家未在規定時間內回復，系統會默認到達服務申請。這項服務產生的退貨運費由商家承擔。

商家應履行“破損退換貨”服務而未履行或逾期未履行的，每個子訂單商家應向買家支付實際退款金額20%的紅包(最低5元，最高50元)。

買家退款/維權路徑修改后，路徑一:我的淘寶-我的訂單-點擊對應訂單-我的服務-點擊破損包裹退貨-發起退款/發起退貨退款-上傳憑證并提交。

路徑二:“我的淘寶”-“我的訂單”——點擊對應訂單——“退款/退貨”或“申請售后”——選擇退款原因(上述指定原因)，上傳憑證，發起退款。