同時，由于優先接待更適合具有一定接待規模的中大型商家，平臺希望商家在應用優先接待的差異化接待策略之前，能夠保證基本的接待服務水平。所以優先接待功能只對【金/銀客服團隊】級別的商戶有效。

一、功能介紹

1.1背景設置

訪問路徑:牛倩新工作臺-客服-接待管理-客服分流(或直接在牛倩搜索“客服分流”或“旺旺分流”)

在“高級設置”標簽下，開啟“優先接待人群”功能(內測中，暫時只有部分業務可以看到)，選擇優先接待人群，點擊“保存”，優先接待功能生效。屬于這一群體的買家，在進線咨詢時會跳過排隊和機器人，有在線客服不掛機時會直接分流到人工。

相關注意事項:

只有達到【金/銀客服團隊】級別的商戶，啟用保存后才生效；未達到評級的商家可以設置保存，但設置不會生效。

優先接待人群支持會員人群和商戶自定義人群(可在用戶操作后臺設置)，支持最多10個人群的選擇。

人群的有效時間不是實時的，是T+1天——比如買家在T天加入店鋪會員，那么買家在T+1天將被歸于會員人群。

1.2消費者端性能

如果優先接待已經設置生效，店鋪有不掛機的在線客服，當屬于優先接待組的買家在線咨詢時，會跳過排隊和機器人，在消費端會有優先接待提示。

當買家屬于會員群時，優先接待成功會提示“會員專屬客服”(左上)；當買家不屬于會員群時，優先接收成功會提示“優先接收生效”(右上)。

優先顯示提示的內容，根據店家設置的分發方式顯示不同的文案:

如果打開排隊，系統會提示“已排隊的直接人工被跳過”

如果沒有打開排隊，但是打開了機器人優先，會提示“機器人直接人工已跳過”

如果沒有開啟排隊和機器人優先，會提示“已安排優先接收”

相關注意事項:

買家優先接待提示只有在開燈的時候才會顯示，也就是你點擊商品詳情頁、訂單詳情頁、店鋪首頁等旺旺頭像進入咨詢的時候；如果買家在消息框，點擊消息列表發送消息咨詢會觸發優先接收，但不會發送優先接收提示。

買方端提示有頻率控制，同一個買方每8小時只會觸發一次。

未啟動排隊時，如果通過優先接收將買家分配到最近的聯系客服，則不會觸發買家側提示；啟動排隊時，通過點亮入口分流進線，跳過排隊分配給人工客服時，無論前臺最近是否聯系過客服，都會觸發買家端提示。

如果店鋪開通了優先接待，但是買家咨詢時沒有在線客服，咨詢給了服務助理，則屬于優先接待失敗，不會有買家端提示。

二、常見問題

問:導流優先接收功能和專屬客服優先接收功能是什么關系？

答:兩個功能是互斥的，即打了分流優先接收后，不會再觸發專屬客服優先接收；后續優先接待會取代專屬客服優先接待，后者會下線。

問:客服團隊達不到金/銀牌就不能用這個功能嗎？

答:可以，請先提高服務接待水平。金牌/銀牌客戶服務團隊評級，每月1日更新。如果更新后不達標，之前設置優先接收的功能也會生效。同理，如果從達標變為不達標，那么該功能就不會生效。

問:人群優先接待和團體接待范圍有什么區別？

答:優先接收主要用于在排隊/機器人優先開啟時，將特定人直接接入人工；分組人的接待范圍用于指定一組客服接待特定的人。