第一章總則

第一條[概述]

為明確淘寶平臺家裝主材交易糾紛解決標準，保護買家合法權益，減少買賣雙方因家裝主材售后問題產生的糾紛，提升買家購物體驗，根據《淘寶平臺通則》和《淘寶平臺糾紛解決規則》，制定本規范。

本規范中有規定的，以本規范為準。本規范未單獨說明的場景，按照淘寶平臺爭議處理規則、淘寶七天無理由退貨規范、天貓七天無理由退貨規范執行。

第二條[適用范圍]

本規范適用于家裝主材商品的交易糾紛解決，包括以下類別已公布或應公布的商品:

一等品類:家裝主材。

第二章辦理規范

第一節一般原則

第三條【因買方原因退貨】

因買家使用不當導致商品無法正常使用的，淘寶不支持買家的退貨要求。

第四條[分配問題]

如果賣方在交易中就商品配送問題向買方作出明確承諾，就必須按照承諾履行合同。如果賣方在履行過程中對買方的地址和安裝條件有特殊要求:

(1)如賣家未明確表示，交易將被退貨或退款，相關退貨費用由賣家承擔；

(2)如果賣方已事先明確表示，由于買方原因導致賣方不能履行合同，買方應承擔相應的責任。

第五條【簽到問題】

賣家可以在商品詳情頁或者買家通過阿里旺旺下單后，進行“簽收”提醒。買方在得知賣方已交付貨物后，可提前準備好檢驗或搬運貨物所需的相關工具(設備)，方便當場驗貨；

客觀實地考察商品條件欠缺的商品(如物流點提貨并送到樓下等。)，簽收貨物后及時驗貨。如有看似不符的問題，可進行索賠，并提供相關有效文件(如圖片和完整的開箱視頻等。)48小時內；

根據情況，合理選擇要求賣家提供維修、更換、退貨等服務。如果賣家無正當理由拖延或拒絕履行這些服務，交易支持退貨和退款。除非雙方另有約定，否則以雙方約定為準。

第六條【更換和維修】

如發生退貨、退款、換貨、維修等情況，除非雙方另有約定，否則交易按以下方式處理:

(1)非買方原因

1.交易訂單由賣方發貨安裝的，賣方應聯系物流門向買方卸貨取回貨物，不得以任何名義向買方收取任何相關費用，相應的退貨風險由賣方承擔；

賣家無正當理由拖延或拒絕在家拆取商品的，交易支持買家退款，商品由賣家本人聯系買家協商處理；

2.交易訂單未由賣方交付安裝，賣方可聯系物流到買方門口拆取貨物的，按照上述第(1)條第一款處理。

如賣方無法在國內拆取貨物，買方應辦理退貨，買方因退貨產生的必要費用由賣方承擔。如果賣家對必要費用有爭議，應先簽收貨物，淘寶會根據實際情況處理費用；

(二)買方原因:買方將辦理退貨，并承擔退貨產生的必要費用。

第二節具體爭議處理規范

第七條【安裝問題】

(1)如賣方在產品詳情頁承諾提供現場安裝服務或雙方約定，賣方應在買方簽收貨物后與買方協商安裝時間。如果賣家無正當理由違反買賣雙方關于上門安裝的約定，淘寶將支持買家在商品完好的情況下退貨退款；

本人理解，如雙方未約定具體的上門安裝時間，則以合理的貨物安裝期限為準。如果賣家未按要求提供安裝服務，淘寶將支持買家在商品完好的情況下退貨退款。如果賣方未能在約定或要求的期限內提供安裝服務，買方自行安裝，所發生的合理安裝費用由賣方承擔。

(2)如果商品在安裝過程中損壞，淘寶將按照“誰安裝誰負責”的原則進行責任判定。

第八條【不恰當描述】

買家聲稱收到的商品尺寸或材質與商品詳情頁描述的或賣家承諾的尺寸或材質不符。

(一)舉證要求

1.對于肉眼可以識別的情況，買家可以提供產品測量圖片、實拍照片、旺旺聊天記錄等資料。，以證明產品的尺寸和材質不一致。

2.對于肉眼無法識別的情況，買方可以提供具有法定資質認證的檢測機構的結構檢測或鑒定報告，證明貨物材質不符。

(2)待遇標準

如果存在肉眼可以識別的商品描述不當，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

如果商品描述不當，肉眼無法識別，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

第九條【質量問題】

買方聲稱收到的貨物包括但不限于以下情況:

水龍頭、花灑、花灑、馬桶、面盆、水管配件漏水；

商品使用后出現浴缸、桌下面盆等裂縫和破損；

浴室柜等塑料薄膜凸起/脫落；PVC壁紙褪色、斑點、脫落等。

外觀缺陷，包括但不限于表面/邊緣粗糙、明顯的毛刺或麻點、桌面掉角、涂層表面結構下垂、櫥柜抽屜錯位；有害物質超標、漏電等。；

經具有法定資質的質檢部門或當地消費者協會認定的其他質量問題。

1.證據要求

(1)對于肉眼可以識別的情況，買方可以提供明顯可見質量問題的商品圖片或視頻，證明商品質量問題屬實。

(2)對于肉眼無法識別的情況，買家可以提供具有合法資質認證的檢測機構的檢測報告或當地消費者協會出具的報告或其他有效文件，證明商品質量問題屬實。

2.加工標準

如果認定買家的證據有效，賣家應根據法律規定和淘寶平臺相關規則，履行以下退貨、換貨、維修等義務。如無相關規定，交易支持退貨和退款。

第三章附則

第十條【生效時間】

本規范于2022年8月26日首次生效。

對規

一、如何理解配送問題中賣家的快遞標準？

出賣人可以通過以下任何一種方式證明其已經提前通知了買受人:

(一)在商品描述頁使用醒目字體，便于瀏覽的方便位置做出提示；

(2)在買家簽收前通過阿里旺旺告知買家；

(3)在投遞的包裹上粘貼醒目提示。

第二，賣方在合同履行過程中對買方的地址和安裝條件有特殊要求。具體要求是什么？

特殊要求，包括但不限于電梯、樓梯、門框的尺寸要求，是否送到偏遠地區。

三、客觀實地考察缺乏商品條件的商品主要指哪些商品？

包括天貓、淘寶上已發布或應發布的商品，分為以下幾類:

家裝主材gt；gt；廚房gt；gt；廚房水池/水槽

家裝主材gt；gt；廚房gt；gt；商用廚房

家裝主材gt；gt；廚房gt；gt；廚房主材套裝

家裝主材gt；gt；廚房gt；gt；廚房閥門系統

家裝主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；巴托奇

家裝主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；商用衛浴

家裝主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；浴室閥門系統

家裝主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；全套浴室設備

家裝主材gt；gt；浴室家具

家裝主材gt；gt；浴室主人(加熱器/風扇/燈三合一)

家裝主材gt；gt；瓷磚

家裝主材gt；gt；浴室陶瓷

家裝主材gt；gt；衛浴五金

家裝主材gt；gt；浴缸/淋浴室

家裝主材gt；gt；陽臺

四、商品[質量問題]部分的證明示例

1.商品主體漏水。

2.裂縫損傷

3.浴室柜和其他塑料薄膜被抬起/剝離

4.PVC墻紙褪色，有斑點，脫落

5.粗糙的表面/邊緣

6.明顯的毛刺和麻點

7.表面明顯凹陷

8.桌子的一角正在剝落

9.涂層表面結構的惰性

10.柜臺抽屜等。無法對齊

淘寶平臺家裝主材爭議處理規范及規則解讀如上所述，商家應知曉上述淘寶規則，避免違規。