淘寶店鋪如何維護客戶？

1.跟蹤貨物

商家要及時關注包裹的運輸情況，做好貨物跟蹤。如果出現(xiàn)異常包裹，商家一定要提前處理，最好能找出買家主動的原因，以減輕和防止買家因為等待而對店鋪不滿，避免很多差評和投訴。

2.在顧客確認收貨后對顧客進行回訪

為了避免不必要的差評，在精力允許的前提下，做好客戶確認收貨后的客戶回訪工作。商家可以添加顧客旺旺為好友，收到貨后及時聯(lián)系買家。詢問客戶的滿意度，主動詢問產(chǎn)品。

4.反復檢查退回的產(chǎn)品，確保沒有任何東西丟失

顧客買回來覺得尺碼不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退貨。認真對待，尤其是換代產(chǎn)品。對新更改的尺寸、顏色、產(chǎn)品類別要嚴格把關，以免二次出錯。千萬不要把次品發(fā)出去做交換，因為經(jīng)過這樣的交換過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低，對產(chǎn)品和服務的要求會提高。

5.客戶的心態(tài)一定要端正

大部分買家真正聯(lián)系客服是因為對產(chǎn)品或服務不滿意。不講道理的人確實有，但那是少數(shù)。客服應盡量保持平和的心態(tài)，積極解決矛盾糾紛。難免會遇到售后問題。如果前期服務不周到，客戶拿到一個破產(chǎn)品自然會情緒激動。

6.收集客戶信息并記錄買家的興趣

需要在與客戶聊天的過程中有效的收集客戶信息，從而更好的把握產(chǎn)品的受眾。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢，也有助于提煉產(chǎn)品的賣點。同時，客戶信息是維護老客戶的第一手資料。

客戶流失的原因是什么？

1.客服工作不到位。

2.店鋪折扣和同行比太少。

3.當買家進店瀏覽店鋪的頁面時，買家點擊店鋪內(nèi)放置的一些競品店鋪的廣告或其他鏈接，從店鋪跳轉(zhuǎn)到競品店鋪，甚至在競品店鋪之間產(chǎn)生交易行為。

商家要及時關注包裹的運輸情況，如果發(fā)現(xiàn)包裹異常，需要提前處理。

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