淘寶kpi的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

1.考核指標(biāo):個(gè)人能力/滿意度。

2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):

個(gè)人能力考核涉及:造成差評(píng)的次數(shù)/成功修改差評(píng)的次數(shù)/人均售后成本。

(1)客服責(zé)任差評(píng)率:如果售后接待后客戶仍給出差評(píng)，評(píng)價(jià)管理專員會(huì)認(rèn)定為客服責(zé)任差評(píng)。詳見《售后客戶服務(wù)責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)》。

客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月門店客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月售后客服接待總數(shù)。

(2)處理差評(píng)的成功率:每天評(píng)價(jià)管理專員都會(huì)更新處理差評(píng)的表格，分配給相應(yīng)的客服進(jìn)行處理，記錄成功的。未能處理的組長(zhǎng)需要定期督促客服在早中晚不同時(shí)間段及時(shí)跟進(jìn)處理。

差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪成功處理的差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月店鋪待處理的差評(píng)總數(shù)。

(C店差評(píng)基數(shù)發(fā)布至28日，以3日匯總的實(shí)際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))。

(3)人均售后費(fèi)用:每個(gè)月財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)算每個(gè)門店的售后費(fèi)用并匯總實(shí)際登記的售后人數(shù)，再計(jì)算實(shí)際解決方案的人均售后費(fèi)用。

人均售后成本=該組門店當(dāng)月售后總成本/該組門店當(dāng)月對(duì)應(yīng)的各形態(tài)售后總?cè)藬?shù)。

(售后費(fèi)用金額具體包括:返現(xiàn)、補(bǔ)發(fā)、僅后臺(tái)退款、不正確退款原因的押金賠償金額。售后總?cè)藬?shù)是以上每一項(xiàng)對(duì)應(yīng)的云表注冊(cè)部分售后人數(shù)的總和。)

滿意度:滿意度側(cè)重于客服組長(zhǎng)的日常例行工作，具體考察日常客服聊天記錄審核、客服培訓(xùn)、新人培訓(xùn)、工作配合、周/月總結(jié)、考勤等。

(1)客服聊天記錄的審核一定要及時(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與運(yùn)營(yíng)銷售副總監(jiān)對(duì)接，做好相應(yīng)的流程優(yōu)化和話術(shù)優(yōu)化，及時(shí)與客服對(duì)接。

(2)做好本組的日常客服培訓(xùn)。每周必須安排一次培訓(xùn)，可以內(nèi)部分享技巧和問題。一個(gè)月少于四次，每次扣2分。

(3)組長(zhǎng)因個(gè)人休假工作對(duì)店鋪造成影響的，扣3分/次；存在曠工等嚴(yán)重違紀(jì)行為的，扣5分/次，累計(jì)兩次則直接取消下月組長(zhǎng)資格。

(4)未按時(shí)報(bào)送周報(bào)/月報(bào)/和日常任務(wù)信息，內(nèi)容敷衍了事，扣1分/次。

淘寶kpi考核標(biāo)準(zhǔn)給你介紹一下。對(duì)于大部分淘寶工作者來(lái)說，這些考核標(biāo)準(zhǔn)是很常見的。其實(shí)只是淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)和店鋪的銷售掛鉤。淘寶店鋪銷售額比較高的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)可以拿到不少提成。

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