如何管理淘寶客服團(tuán)隊？

1.建立清晰的淘寶客服培訓(xùn)體系和成長通道。

客服團(tuán)隊的新合伙人大多工作時間不長。他們剛畢業(yè)或者剛?cè)胄小Ｋ援?dāng)新員工加入的時候，你需要讓他們知道自己可能的發(fā)展渠道或者路徑。新員工要接觸公司的其他工作領(lǐng)域，這是進(jìn)入客服部的一個發(fā)展渠道。客服部的另一個發(fā)展渠道是進(jìn)入部門的管理團(tuán)隊。

剛開始的時候，我們可以只要求團(tuán)隊里的每個人每天都做到最好，一個人負(fù)責(zé)評價和考核每個人的工作。核心團(tuán)隊管理架構(gòu)和分工確定后，當(dāng)越來越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊，成長為獨立的客服經(jīng)理，你就需要制定一個衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，以及你需要達(dá)到的基本目標(biāo)。

2.創(chuàng)造和積累你的內(nèi)部和外部演講技巧和知識庫。

毫無疑問，開發(fā)知識庫非常耗時。當(dāng)業(yè)務(wù)越來越多時，管理者需要加快建立自己的知識庫，把行業(yè)Qampa的積累很到位。將一些文字歸類到文檔中，形成統(tǒng)一的手冊。以便新員工對自己的角色有更深入全面的了解，以及為什么高質(zhì)量的客戶服務(wù)如此重要。

在內(nèi)部，花時間寫下如何處理某些問題，以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案的時候，你的投入會得到十倍的回報，從而減輕客服的壓力。知識庫還將節(jié)省回答常見客戶問題的時間。客服團(tuán)隊不僅能快速回答這個問題，還能幫助用戶了解隨時有知識庫可用。

同時要注重團(tuán)隊共享，關(guān)心員工，及時與員工溝通。并營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力。此外，績效考核標(biāo)準(zhǔn)也要適當(dāng)設(shè)置。希望以上內(nèi)容對大家有所幫助。

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