好的服務會對轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生積極影響，反之，差的服務會造成消費者流失、銷售損失和品牌美譽度下降。

通過評級體系，將客服接待能力優(yōu)秀的商家暴露在消費者面前，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。所以淘寶設立了金牌客服團隊制度。

1.金牌客服團隊的評分尺度是怎樣的？

金牌客服團隊的評分等級是對商家客服接待能力的評價，從新燈塔的綜合服務得分和滿意率來評價。其中，新燈塔綜合服務分為基礎考核項，達標后可進入滿意度測評。注:為確保滿意度數(shù)據(jù)真實、有效、對評價有意義，月有效評價100分以上的商家均可參與評價。

等級分為三個等級，分別是金牌客服團隊、銀牌客服團隊、黑卡客服團隊；金牌客服團隊代表高級客服團隊，銀牌客服團隊代表上游客服團隊，黑卡客服團隊代表反面典型。

注:試運營期間將先評選金牌客服團隊和銀牌客服團隊，暫不評價黑卡客服團隊。

2、評級標準

金牌客服團隊評分體系:新燈塔綜合服務評分(達標)+月度客服評價(機器人+人工)+客服滿意度(絕對值)

金牌客戶服務團隊評級系統(tǒng)

(1)考核周期:月度考核，月初評級結(jié)果由上月指標決定。

(2)指標要求:

綜合服務評分:是新燈塔考核中的綜合體驗星級，評分為gt；= 3.6分參與評分。

客服評價量:客戶對客服接待的評價量(機器人+人工)，評價量需要gt；= 100參與評分。

客戶滿意率:客戶滿意率=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/收到評論數(shù)(近30天統(tǒng)計周期:T-32~T-3)

注意:平臺會拒絕店鋪內(nèi)某消費者賬號的過度評價等異常數(shù)據(jù)。

3.檢查評級結(jié)果

牛倩搜索【客服】，點擊服務管理-服務診斷-咨詢體驗評級。

金牌客服團隊/銀牌客服團隊評分展示演示圖:

1)金/銀客服團隊揭示了銀旺旺和金旺旺的標準。

如果評級不達標/不參與評估，展示演示圖:

不達標:綜合服務評價量達標，但滿意度排名未達到金/銀標準，表示目前滿意度。

不參加評優(yōu):綜合服務得分和月評優(yōu)額不達標，不能進入評選。

淘寶商家查看路徑:顧客的聲音

4、評級周期

考核周期為每月，每月1日顯示上月考核結(jié)果，近30天的統(tǒng)計周期為T-32~T-3。

5.適用范圍:天貓/淘寶平臺所有商家。

6.取消等級規(guī)則:

1)入選金牌客服團隊/銀牌客服團隊的商戶應保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力。如果消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等。)在等級有效期內(nèi)，如審批屬實，平臺將立即注銷。

2)在評選期內(nèi)，如果平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為(如*評價、* *、數(shù)據(jù)造假等。)，立即取消評選資格，并對賬號進行安全預警提醒。如果選擇有效，則立即取消當月評級。

7.消費者端顯示:金牌客服團隊聊天窗口顯示

常見問題:

1.為什么看不到評分結(jié)果？

金牌客服團隊評分系統(tǒng)試運行期間，將優(yōu)先考慮天貓商家中的隨機灰度。有灰度的商家可以在服務診斷查看店鋪的評分結(jié)果，正式上線時全網(wǎng)所有商家都可以查看。

2.為什么我的滿意度達到了金銀牌客服團隊的標準，實際顯示卻不達標？

1)服務體驗監(jiān)測的滿意度時間段與金銀品牌滿意度的考核時間段不一致。

金卡和銀卡的滿意度考核周期從上月末往前推30天。比如7月份的滿意度數(shù)據(jù)是從7月2日到7月31日。

服務體驗監(jiān)測的滿意度周期是根據(jù)選定的時間向前推一天的周期。例如，如果選擇近30天，則從所選日期的前一天向前推30天。

2)服務體驗監(jiān)測滿意度口徑與金牌評級滿意度口徑不一致，服務體驗監(jiān)測滿意度口徑僅供參考。金牌滿意度口徑如下:

客戶滿意率的數(shù)據(jù)口徑:客戶滿意率= (非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/收到的評價數(shù)；* screen的數(shù)據(jù)和在商店中被高估的消費者賬戶的數(shù)據(jù)將被消除。(紅色字體部分不會被排除在服務體驗滿意度監(jiān)測之外)。

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