本文作者:胡@暢銷書(shū)《微信商業(yè)交易手冊(cè)》、《微信商業(yè)品牌新零售運(yùn)營(yíng)合集》、《微信商業(yè)推廣》作者[S2/]

前段時(shí)間有幾個(gè)品牌跟我聊天，說(shuō)他們的代理商日常運(yùn)營(yíng)做的不是很好。通過(guò)聊天分析發(fā)現(xiàn)主要有兩個(gè)問(wèn)題，這也是很多品牌代理商業(yè)績(jī)不好的通病。第一個(gè)問(wèn)題是個(gè)人品牌建設(shè)比較薄弱，沒(méi)有匹配的IP形象。第二個(gè)問(wèn)題是交易有問(wèn)題，沒(méi)有有效抓住客戶的痛點(diǎn)。

第一，個(gè)人品牌建設(shè)是微信業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中信任的基石。作為一個(gè)微信商家，必須要有一個(gè)與職業(yè)相匹配的IP形象，以及專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。這樣才能取得客戶的信任，做成事半功倍的交易。

第二個(gè)問(wèn)題是，在成交一個(gè)客戶之前，要學(xué)會(huì)抓住客戶的痛點(diǎn)，根據(jù)客戶的痛點(diǎn)制定成交流程和相應(yīng)的文字。其實(shí)這并不難，難就難在這。必須建立在個(gè)人品牌的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮最大的殺傷力。

關(guān)于個(gè)人品牌的打造，我在《微信商業(yè)交易手冊(cè)》和《微信商業(yè)的推廣》兩本書(shū)里都有闡述。我所在的社區(qū)也有類似的課程，這里就不展開(kāi)解釋了。有興趣的可以去相關(guān)渠道了解一下。這節(jié)課我們將重點(diǎn)解決第二個(gè)問(wèn)題，談?wù)勅绾卧谂c客戶聊天中做好痛點(diǎn)營(yíng)銷。

《營(yíng)銷大師》的布萊恩·特雷西曾經(jīng)說(shuō)過(guò):只有通過(guò)詢問(wèn)，你才能知道顧客的真正需求。你問(wèn)的越多，你就知道的越多，然后你就能更好的把握客戶的真實(shí)需求。

在微信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷道路上，當(dāng)我們走遍千山萬(wàn)水，克服了八十一難，終于和客戶建立了信任，就可以開(kāi)始考慮轉(zhuǎn)化客戶了。可能很多微信業(yè)務(wù)之前都沒(méi)做過(guò)銷售，所以一轉(zhuǎn)化成交易，這個(gè)環(huán)節(jié)就有很多漏洞，往往破壞了自己辛辛苦苦營(yíng)造的信任氛圍。

比如有些微信商家認(rèn)為自己和客戶關(guān)系好，就直接推銷產(chǎn)品，往往會(huì)讓客戶認(rèn)為對(duì)方之前的行為是有目的的。這就相當(dāng)于一個(gè)男生追求女神N年，最后同意做他的女朋友。結(jié)果男生做的第一件事不是和女生浪漫，而是帶女生去了新婚之夜。這樣會(huì)讓女生覺(jué)得這個(gè)男生目的性太強(qiáng)，往往導(dǎo)致男生還沒(méi)談戀愛(ài)就失戀了。

雖然我們和客戶建立信任是為了把他們轉(zhuǎn)化為成功的客戶，但是我們不能在銷售的過(guò)程中赤裸裸的向客戶推銷產(chǎn)品，而是要想辦法讓客戶心甘情愿的主動(dòng)來(lái)找我們購(gòu)買產(chǎn)品。而這種方法，我們很容易通過(guò)“問(wèn)”來(lái)實(shí)現(xiàn)。

第一步:找出痛點(diǎn)

醫(yī)生在給病人看病時(shí)，往往會(huì)問(wèn)病人一系列問(wèn)題，通過(guò)病人的回答找出痛點(diǎn)。比如我們肚子疼的時(shí)候，醫(yī)生一般會(huì)問(wèn):你吃了什么？你喝了什么？等提問(wèn)。同樣，當(dāng)客戶來(lái)咨詢我們的時(shí)候，我們也需要通過(guò)問(wèn)客戶一系列的問(wèn)題來(lái)找出客戶的痛點(diǎn)。

所謂痛點(diǎn)就是問(wèn)題，痛點(diǎn)就是需求的前身。找到客戶的痛點(diǎn)，才能激發(fā)客戶的需求。痛點(diǎn)決定需求。痛點(diǎn)越大，需求越高，客戶愿意采取購(gòu)買行動(dòng)的速度越快。

這里需要注意的是，痛點(diǎn)三部曲需要在客戶主動(dòng)找到我們的前提下發(fā)貨。這樣才有機(jī)會(huì)問(wèn)。不然你主動(dòng)找客戶問(wèn)一堆問(wèn)題，對(duì)方肯定不愿意回答。一般情況下，客戶主動(dòng)來(lái)咨詢我們，主要有兩種情況:

首先，求解答。

當(dāng)我們?cè)诜劢z面前塑造專家形象的時(shí)候，就會(huì)有很多小伙伴前來(lái)尋求相關(guān)問(wèn)題的解決方案。我之前說(shuō)過(guò)，一些品牌或者代理商經(jīng)常找我?guī)退麄冊(cè)\斷運(yùn)營(yíng)或者團(tuán)隊(duì)管理上的問(wèn)題。同樣，如果你把自己描繪成護(hù)膚領(lǐng)域的專家，那么你被皮膚問(wèn)題困擾的朋友一定會(huì)向你尋求相關(guān)皮膚問(wèn)題的解決方案。

這里需要注意的是，我們塑造的專家領(lǐng)域必須與我們銷售的產(chǎn)品相關(guān)。比如我們是賣護(hù)膚品的，所以要把自己塑造成護(hù)膚領(lǐng)域的專家。塑造專家形象的目的是為了以后更好的實(shí)現(xiàn)交易。我們不是為了塑造而塑造，而是為了關(guān)閉而塑造。只有我們打造的專家領(lǐng)域與產(chǎn)品相關(guān)，才能通過(guò)提問(wèn)將客戶的痛點(diǎn)引導(dǎo)到產(chǎn)品的交易上。

事實(shí)上，當(dāng)客戶來(lái)找我們尋求解決方案時(shí)，我們已經(jīng)大致知道痛點(diǎn)在哪里。比如我們賣祛痘產(chǎn)品，可以把自己塑造成祛痘領(lǐng)域的專家。當(dāng)客戶來(lái)找我們尋求解決方案時(shí)，我們已經(jīng)知道客戶的痛點(diǎn)一定是臉上的痘痘或者與痘痘有關(guān)的問(wèn)題，否則客戶不會(huì)來(lái)找我們。

就像找小胖尋求解決方案的人，他一定遇到了與微信業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，而且絕對(duì)不會(huì)是與情感或哲學(xué)相關(guān)的問(wèn)題。你把自己描繪成哪個(gè)領(lǐng)域的專家？來(lái)找你尋求解決方案的人，一定都遇到過(guò)這方面的相關(guān)問(wèn)題。比如你是減肥領(lǐng)域的專家，來(lái)找你尋求解決方案的人一定都遇到過(guò)肥胖相關(guān)的問(wèn)題。

需要注意的是，如果你要尋求解決方案的人是你的產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，你必須擴(kuò)大你的產(chǎn)品品類或者進(jìn)一步細(xì)分你的專業(yè)領(lǐng)域。比如你是賣祛痘產(chǎn)品的，但是你是護(hù)膚領(lǐng)域的塑形專家，那么來(lái)找你尋求解決方案的人可能沒(méi)有遇到過(guò)痘痘問(wèn)題，也可能遇到過(guò)其他皮膚問(wèn)題，比如皮膚干燥，角質(zhì)層薄弱。所以這個(gè)時(shí)候你就需要擴(kuò)大自己的產(chǎn)品品類，增加一些其他的護(hù)膚品，或者進(jìn)一步細(xì)分自己的專業(yè)領(lǐng)域，讓自己成為祛痘領(lǐng)域的專家。

有朋友會(huì)問(wèn)，既然已經(jīng)知道客戶的痛點(diǎn)在哪里，為什么還要多此一舉，問(wèn)客戶那么多問(wèn)題？有兩個(gè)原因:

第一，雖然我們最終會(huì)把痛點(diǎn)引向產(chǎn)品交易，但是為了給客戶更好的解決方案，我們必須通過(guò)問(wèn)客戶一系列問(wèn)題來(lái)找到問(wèn)題的根源。我們會(huì)在痛點(diǎn)三部曲的最后一步解釋這一點(diǎn)。

第二，提問(wèn)可以讓客戶感覺(jué)到我們是在用專業(yè)知識(shí)為他們量身定制解決方案，讓后續(xù)的交易更容易。就像我們?nèi)メt(yī)院，如果醫(yī)生什么都不問(wèn)就直接開(kāi)處方，我們會(huì)懷疑這個(gè)處方的可靠性。同樣，如果我們不向客戶提問(wèn)，他們會(huì)質(zhì)疑我們的專業(yè)精神和解決方案的可靠性。

怎么提問(wèn)？很簡(jiǎn)單。以我們?cè)谙嚓P(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，問(wèn)一些可能引起痛點(diǎn)的問(wèn)題。比如一個(gè)客戶臉上長(zhǎng)了痘痘，他想找一個(gè)解決方法去祛痘。通過(guò)我們的專業(yè)知識(shí)，可以問(wèn)客戶一些關(guān)于痘痘的問(wèn)題。

參考問(wèn)題:

1.平時(shí)作息規(guī)律嗎？(作息不規(guī)律會(huì)長(zhǎng)痘痘)

2.你喜歡辛辣的食物嗎？(吃辣容易誘發(fā)痘痘)

3.皮膚敏感嗎？(有些過(guò)敏原會(huì)誘發(fā)痤瘡)

4.你平時(shí)用什么護(hù)膚品？(可能是護(hù)膚品質(zhì)量有問(wèn)題，也可能是護(hù)膚品中的過(guò)敏原有問(wèn)題。如果你還賣其他護(hù)膚品，可以通過(guò)后期塑造護(hù)膚品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，來(lái)和祛痘產(chǎn)品做一筆交易。)

5.你以前用過(guò)祛痘產(chǎn)品嗎？(不管客戶有沒(méi)有用過(guò)祛痘產(chǎn)品，最后肯定解決不了問(wèn)題，否則不會(huì)來(lái)找我們。)

可能有些朋友不知道問(wèn)什么問(wèn)題。我想說(shuō)的是，如果你是相關(guān)領(lǐng)域的專家，你一定會(huì)知道客戶痛點(diǎn)的原因。如果你不知道，那只能說(shuō)明你不是這方面的專家。你需要做的是繼續(xù)研究這個(gè)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)。

其次，咨詢產(chǎn)品信息

如果有客戶來(lái)找我們要產(chǎn)品信息，那一定是因?yàn)榭蛻粼谀程幙吹搅水a(chǎn)品的引流信息。比如在朋友圈，在貼吧論壇或者客戶推薦等。無(wú)論客戶在哪里看到的產(chǎn)品引流信息，他一定是遇到了與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題。比如我們賣減肥產(chǎn)品，客戶來(lái)找我們要產(chǎn)品信息。肯定是因?yàn)轭櫩陀龅搅朔逝謫?wèn)題。

當(dāng)客戶向我們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品信息時(shí)，他們通常會(huì)問(wèn)我們?cè)S多關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題。這時(shí)候一定要以客戶為重，主動(dòng)把問(wèn)題提在自己手里。如果客戶主動(dòng)要求，我們會(huì)很被動(dòng)。比如客戶問(wèn)我們價(jià)格，如果價(jià)格高，可能會(huì)覺(jué)得價(jià)格貴，不愿意買；如果報(bào)價(jià)低，可能會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品便宜，懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。

但是，如果我們主動(dòng)在自己手里提問(wèn)，通過(guò)專家的形象塑造問(wèn)題的專業(yè)性，最后，當(dāng)我們的報(bào)價(jià)高了，客戶就會(huì)覺(jué)得物有所值；當(dāng)我們報(bào)價(jià)低的時(shí)候，客戶會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品物美價(jià)廉。同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，當(dāng)我們轉(zhuǎn)換身份，主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，結(jié)果往往會(huì)不一樣，可以省去之前銷售中很多復(fù)雜的環(huán)節(jié)。所以微信商家要想做好營(yíng)銷，必須學(xué)會(huì)塑造個(gè)人品牌，掌握主動(dòng)權(quán)。

這里需要注意的是，咨詢產(chǎn)品信息的客戶和尋求解決方案的客戶是不同的。尋求解決方案的客戶被我們創(chuàng)造的專家形象所吸引。這群客戶知道我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域的專業(yè)性，所以來(lái)找我們幫助解決他們的痛點(diǎn)。但是咨詢產(chǎn)品信息的客戶不一定都知道我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域的特長(zhǎng)。比如客戶可能是偶然在微博或者小紅書(shū)看到產(chǎn)品引流信息后來(lái)咨詢我們，而這些人之前可能根本不認(rèn)識(shí)我們。

如果客戶不知道我們是這方面的專家，就不會(huì)配合回答我們的問(wèn)題。即使回答了問(wèn)題，我們也會(huì)下意識(shí)地認(rèn)為自己在最后的交易中是有目的的。如果咨詢產(chǎn)品信息的客戶知道我們是這方面的專家，那么客戶就會(huì)認(rèn)為我們推薦的產(chǎn)品一定是有價(jià)值的，所以我們很容易主動(dòng)詢問(wèn)。

為了讓那些不了解我們的客戶知道我們的專業(yè)性，我們需要做兩件事:

第一，要把自己的微信朋友圈裝點(diǎn)成專家氛圍。如何裝飾微信朋友圈，微信商業(yè)的推廣初學(xué)者版和我在微信官方賬號(hào)的“小微信商業(yè)課堂”都有詳細(xì)講解。這樣即使對(duì)方之前不知道我們是某個(gè)領(lǐng)域的專家，看到朋友圈后也會(huì)下意識(shí)的認(rèn)可我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域的專業(yè)性。

第二，我們?cè)谧鲆餍畔⒌臅r(shí)候，盡量不要把產(chǎn)品作為宣傳的重點(diǎn)，而是要努力塑造自己的個(gè)人品牌。在平時(shí)的推廣中，少做硬功夫，多輸出價(jià)值，在價(jià)值中植入軟功夫。比如我從來(lái)不直接宣傳自己的主業(yè)，比如社區(qū)、運(yùn)營(yíng)，而是以價(jià)值輸出的方式，比如課程、書(shū)籍，在課程或書(shū)籍中軟植入業(yè)務(wù)推廣。

當(dāng)客戶知道我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域非常專業(yè)，我們就很容易從客戶轉(zhuǎn)到客戶，主動(dòng)提問(wèn)。比如我們賣減肥產(chǎn)品。如果顧客知道我們是減肥專家，當(dāng)顧客詢問(wèn)我們的產(chǎn)品時(shí)，我們可以問(wèn)他們是否患有肥胖癥。當(dāng)客戶說(shuō)好的時(shí)候，我們可以利用相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，提出一些可能會(huì)引起痛點(diǎn)的問(wèn)題。其實(shí)通過(guò)一句反問(wèn)，我們很容易就把客戶咨詢產(chǎn)品信息的目的轉(zhuǎn)換成了尋求解決方案。

參考案例:

顧客:請(qǐng)問(wèn)，這種減肥產(chǎn)品多少錢(qián)？

你自己:你正在經(jīng)歷肥胖嗎？(要化被動(dòng)為主動(dòng)，問(wèn)客戶)

顧客:是的。(其實(shí)我們心里已經(jīng)知道客戶的答案了。)

自我:你平時(shí)的飲食習(xí)慣是什么？平時(shí)喜歡吃零食嗎？你平時(shí)有健身的習(xí)慣嗎？你以前用過(guò)減肥產(chǎn)品嗎？……

這里需要注意的是，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品信息時(shí)，一定要把注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶的痛點(diǎn)上。其實(shí)一句簡(jiǎn)單的反問(wèn)就能輕松轉(zhuǎn)移。因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品背后深層次的痛點(diǎn)需求。

提問(wèn)技巧

當(dāng)我們作為專家向客戶提問(wèn)時(shí)，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

第一，提問(wèn)要有足夠的專業(yè)性，不要問(wèn)與痛點(diǎn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這樣會(huì)讓客戶質(zhì)疑我們的專業(yè)性。就像病人看病時(shí)，醫(yī)生只會(huì)問(wèn)與病情相關(guān)的問(wèn)題。

第二，無(wú)論我們問(wèn)什么問(wèn)題，都要保證我們問(wèn)的問(wèn)題最終能把客戶的痛點(diǎn)引到產(chǎn)品的交易上來(lái)。其實(shí)我們問(wèn)的很多問(wèn)題都是我們心知肚明的問(wèn)題，因?yàn)樵斐赏袋c(diǎn)的原因就那么幾個(gè)。

第三，當(dāng)客戶回答我們的問(wèn)題時(shí)，我們也可以從專業(yè)的角度解釋為什么要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。我們解釋的越專業(yè)，客戶越認(rèn)同我們，最終成交的概率就越大。

第四，對(duì)于我們不認(rèn)識(shí)的客戶，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)測(cè)試他們的購(gòu)買力和決策力。比如我們可以問(wèn)顧客之前是否買過(guò)相關(guān)產(chǎn)品。如果客戶說(shuō)可以，我們可以繼續(xù)詢問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格和購(gòu)買方式。

好了，這節(jié)課的內(nèi)容到此結(jié)束。至于如何在品牌運(yùn)營(yíng)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)，如果品牌與我們合作，我們會(huì)根據(jù)品牌的實(shí)際情況量身定制相關(guān)的運(yùn)營(yíng)方案，教品牌如何具體應(yīng)用。下節(jié)課，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)痛點(diǎn)三部曲的后兩步。

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