胡小胖:微信商業課堂

履行承諾

兌現承諾，其實是一種信守合同的精神。誠實守信是一個人最基本的道德觀念，也是贏得他人尊重和友善的基本前提。既然做了承諾，當我們不能讓客戶滿意的時候，就要兌現承諾。

作為微信商，要知道在這個世界上，沒有人能讓所有人都滿意。同樣，沒有一個產品能讓所有人滿意，哪怕你的產品是有價值的。所以我們在做產品承諾的時候，肯定會有人要求承諾，但是這部分人是很少的。

當客戶前來要求承諾時，我們只需做兩個步驟:

第一步，檢驗履行承諾的合理要求是否得到滿足；

第二步，立即無條件履行對客戶的承諾。

履行承諾時，一般有三種人:

第一種人永遠不會承認自己的債務。

微信商家和電商的服務承諾是不一樣的。電商的服務承諾由電商平臺來保障。如果店主拒絕兌現承諾，買家可以投訴舉報。核實后，平臺會強制車主兌現承諾。在微信業務中，由于沒有擔保平臺，需要依靠商家的自律來履行承諾。

拒絕兌現承諾的人，往往是注重眼前利益的人。他們沒有長遠眼光，看不到客戶的終身價值。所以在微信商業的營銷過程中，他們只能停留在第三步，第四步的回購裂變也會隨著他們的死亡轉化為口碑裂變。當然，這里的口碑不好。

在移動互聯網中，口碑的傳播非常迅速，裂變的范圍也會非常廣泛。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”。一個人如果不守信用，隨著口碑的傳播，很快就無法在微商圈立足，會被客戶唾棄。

第二種人就是拖延。

有些人在履行承諾時喜歡拖延。如果客戶催促他們，他會處理他們。客戶不催就不處理，或者總會找一堆借口拖延兌現承諾的時間。

在小胖看來，微信業務在做出無憂承諾的時候，要么守得干干凈凈，要么根本不承諾。拖延的人，結果履行了承諾，留下了拖延的壞印象。這是典型的吃力不討好的工作。

有一次，小胖在淘寶上買了一個DIY的杯子，上面有字。收到產品的時候覺得杯子質量很好，但是有一點遺憾，一個DIY的字刻錯了。和店家溝通后，店家答應給我補辦一個新的，不需要我把原來的杯子寄回去。

當時覺得店家的服務很周到，但是過了一個星期還是沒有收到杯子，就去問店家怎么回事，店家只是說很快會補辦。但是又過了一個星期，我還是沒有收到杯子，我就去問店家怎么回事，店家給我解釋說我太忙了，不記得了。經過一番催促，后來店家給我補辦了一個杯子，但我的印象卻大打折扣。

本來想用這個DIY的杯子作為小胖線下聚會的禮物，買了一個杯子測試一下質量。一個杯子代表“一生”，每個杯子上都刻有自己的名字和問候語。我認為這是一個非常好的禮物。如果這家店及時補辦了我的杯子，不需要我一再催促，我會100%把生意給他。但是店家的拖延讓我放棄了這個想法。

當然，店家自己也不知道買杯子的意圖。如果它知道以后還有這種業務，肯定會及時補辦。所以，要想把生意做好，就要把握好每一個承諾的兌現。也許承諾的背后有巨大的商機等著你。

第三人稱干脆利落。

當客戶向我們提出承諾時，只要客戶符合履行承諾的要求，我們就應該立即兌現承諾，以便在客戶心目中建立良好的印象。

有些不愿意兌現承諾的人可能在想:反正客戶對我們的產品不滿意。就算我現在兌現承諾，客戶也不會再來找我買產品了。與其這樣，我還不如不兌現，減少一些損失。

其實上面的想法是錯誤的。第一，他們沒有考慮到不良口碑傳播的負面影響；第二，以小人之心度君子之腹，不站在客戶的角度考慮周全。

事實上，及時兌現承諾不僅沒有壞處，還有好處:

一是在客戶心目中樹立了誠實守信的良好印象。隨著客戶口碑的傳播，我們會贏得更多客戶的信任。

第二，如果客戶對產品的效果不滿意，可能不會再購買同樣的產品，但作為微信商家，我們不可能永遠只賣一種產品。當我們后續有新產品時，客戶可能會再次購買，因為之前的好印象讓客戶沒有后顧之憂，客戶可以放心購買。即使產品效果不盡如人意，也依然不用擔心。

所以及時兌現承諾不會導致我們和客戶之間信任的破裂，反而會加速信任的建立。讓客戶失去信任的只會是產品，而不是人。只要人與人之間的信任還在，就還有成交的機會。

承諾前提

無憂承諾對于增強客戶的購買信心，加速客戶的購買行動非常有幫助，但并不是所有人做出無憂承諾后都能很好的銷售自己的產品。微信業務在做出無憂承諾之前必須滿足兩個前提條件:

第一，產品要對客戶有價值。

只有產品有價值，客戶有需求，無憂承諾才能起到消除客戶顧慮的作用。如果產品本身沒有價值，客戶不需要這個產品，即使你的無憂承諾再好，也起不到任何作用。

第二，與客戶之間有信任的基礎。

在淘寶平臺，我們之所以相信平臺的服務承諾，是因為我們和淘寶平臺建立了一定的信任。如果是另一個聞所未聞的電商平臺，即使平臺的服務承諾再好，我們也不敢輕易購買，因為我們和這個平臺之間沒有信任。

同樣，在做出無憂承諾之前，微信業務必須與客戶有一定的信任基礎。如果我們和客戶之間沒有信任，無論我們承諾做得多好，客戶都不敢買我們的產品。

所以，無憂承諾在營銷過程中只是加速器，不是強心劑。微信業務中的任何推廣手段和營銷策略，都必須建立在價值需求和客戶信任的基礎上。

(注:本文為微信商業導師“胡”原創文章。歡迎轉載。請務必注明原作者:胡·)