一、公告的適用范圍

已報名參加2023年“春節(jié)休市”活動的天貓、天貓國際商家，訂單在“春節(jié)休市”范圍內(nèi)的，須按照“天貓2023春節(jié)休市”招商規(guī)則中的發(fā)貨/超時規(guī)則執(zhí)行，不適用本公告；本公告適用于其他訂單。

二、交貨規(guī)則

(1)訂單范圍

2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期間(以下簡稱“春運”)。

(2)天貓訂單

1.發(fā)貨時限:春節(jié)期間買家支付的天貓訂單，商家必須在2023年1月31日23:59:59前發(fā)貨，并保證物流號有代收記錄，否則延遲發(fā)貨。

2.假發(fā)貨的認(rèn)定:春節(jié)期間在途訂單出現(xiàn)以下場景，不認(rèn)為是假發(fā)貨的正常判斷。

(1)收單后24小時內(nèi)沒有物流更新記錄；

(2)物流信息流通過程中，滯留時間超過正常快遞節(jié)點流通時間；

(3)天貓國際訂單

對于消費者春節(jié)期間支付的跨境保稅電商進(jìn)口訂單，商家必須在2023年2月2日23:59:59前發(fā)貨，并確保消費者可以查詢訂單的物流狀態(tài)(集包、中轉(zhuǎn)、發(fā)貨 、收貨等)。)在菜鳥體系；

消費者春節(jié)期間支付的海外直郵、跨境電商進(jìn)口訂單，商家必須在2023年2月3日23:59:59前發(fā)貨，并確保物流號有收款記錄，否則消費者可依據(jù)天貓國際服務(wù)條款規(guī)則 全球服務(wù)條款“延遲發(fā)貨條款規(guī)則”主張賠償。

(4)其他特殊情況。

定制、預(yù)售等特殊情況需要商家和買家另行約定發(fā)貨時間的，以《天貓物流時效管理規(guī)定》/天貓國際服務(wù)條款規(guī)則的規(guī)定為準(zhǔn)。

第三，交易流程調(diào)整

(1)退款/投訴流程:

1.退款/售后超時調(diào)整(包括天貓和天貓國際)

①買家在2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改退款，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請。

答:商家不點擊發(fā)貨狀態(tài)時，會和日常規(guī)則一樣，春節(jié)期間不會更改；

b:商家已點擊發(fā)貨狀態(tài)時，等待商家確認(rèn)或買家修改的超時統(tǒng)一調(diào)整為15天；

②買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59填寫退貨物流信息，等待商家確認(rèn)收貨的超時時間統(tǒng)一調(diào)整為20天；

③如果商家同意2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59的退貨協(xié)議(含退款和售后)，等待買家填寫退貨信息的加班時間調(diào)整為25天。

虛擬訂單*等除外。具體以頁面顯示信息為準(zhǔn)。

2.發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整(包括天貓和天貓國際)

2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期間，買家不能選擇“發(fā)貨問題”作為投訴原因，2023年2月1日00:00:00后，買家可以選擇并發(fā)起投訴。

預(yù)售訂單和虛擬訂單除外，具體以頁面顯示信息為準(zhǔn)。

(2)申請客服干預(yù)流程調(diào)整。

1.申請客服介入提供證據(jù)的時間:2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59，買家/商家應(yīng)在申請介入15日內(nèi)上傳證據(jù)，商家應(yīng)在買家完成證據(jù)后3日內(nèi)處理。

2.客服介入處理時間:2023年1月21日00: 00: 00至2023年1月27日23:59:59，申請客服介入的買家或商家將于2023年1月28日后恢復(fù)處理。

3.行為投訴客服處理時間:行為投訴(對發(fā)貨問題、不履行承諾、服務(wù)態(tài)度等的投訴。)2023年1月21日 00: 00至2023年1月27日之間發(fā)起的，2023年1月28日后恢復(fù)。

四。其他(僅限天貓訂單)

(1)更換流程的調(diào)整

1.買家在2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改換貨，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請。

(1)等待商家或買家確認(rèn)修改的超時時間統(tǒng)一調(diào)整為15天；

(2)買家已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時時間統(tǒng)一調(diào)整為20天。

2.如果商家同意2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59的換貨協(xié)議，等待買家填寫退貨信息的超時時間調(diào)整為25天。

3.2023年1月14日00:00:00 至2023年1月29日23:59:59期間，商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在天貓平臺確認(rèn)發(fā)貨之時起，如果買家未能確認(rèn)收貨且未申請退款，天貓將通知支付寶向商家付款。

4.2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59商家確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的加班時間調(diào)整為20天。

5.商家需要發(fā)出訂單，更換狀態(tài)從2023年1月14日00: 00: 00更改為2023年1月29日23:59:59。否則，商家需要在2023年1月31日23:59:59前發(fā)出換貨，并確保在物流單號中保留收款記錄。

(2)天貓商品訂購中“在線賬單確認(rèn)”和付款成功后“在線賬單確認(rèn)”的流程調(diào)整:

1.買家在交易成功前在線確認(rèn)已開票訂單(訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同)。2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59交易成功的，商戶應(yīng)在交易成功后15天內(nèi)完成開票*。

2.若買家在交易成功后在線確認(rèn)已開票訂單，若申請時間為2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59，商家應(yīng)在申請后15日內(nèi)完成開票；否則按天貓發(fā)票管理標(biāo)準(zhǔn)處理。

(3)特色服務(wù)調(diào)整規(guī)則

1.過敏反應(yīng)、紅屁股、眼睛受損、無后顧之憂、只需更換不需要維修的業(yè)務(wù)的退款/售后加班調(diào)整與上述主交易流程的變更規(guī)則相同。

2.壞訂單被退回。

如果買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間，通過 “腐敗/壞果/水產(chǎn)品死亡/食品影響”的指定原因發(fā)起/修改維權(quán)申請，商家應(yīng)在48小時內(nèi)有效回復(fù)買家發(fā)起的維權(quán)申請，如果買家提供有效憑證，則提供退款。

3.其他特殊服務(wù)的臨時調(diào)整

(4)定義

1.虛擬訂單:指“食品飲料、購物賬單/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、商場超市卡/購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號/套餐/增值服務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/培訓(xùn)代理、網(wǎng)游點卡、攝影/視頻服務(wù)”類別下的訂單。

2.完整開票:是指提供電子發(fā)票的商家需要在交易成功后15天內(nèi)完成在線反饋，提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需要在交易成功后15天內(nèi)發(fā)送紙質(zhì)發(fā)票并在線填寫發(fā)票信息和發(fā)貨單號。商家發(fā)送發(fā)票的時間以商家輸入快遞單號的時間為準(zhǔn)。