遇到一個一言不發的差評或者投訴的買家，客服人員首先不要慌，要搞清楚買家投訴的原因。是因為假發貨嗎？延期交貨？或者違背諾言等等。，然后去有針對性的解決；

不管買家態度是好是壞，記住你要做的就是解決客戶的問題。因為對于這些投訴的買家來說，他們的問題可以得到客服及時妥善的解決，更容易提高踢門的滿意度。所以客服一定要有處理投訴的能力。

不管怎樣？

1.小額訂單直接退款。

比如一些金額在10元以下的訂單，基本都是直接退貨。因為你可能會因為這10塊錢給自己帶來一個干預率或者和買家吵架后的糾紛率，非常不值。

如果是因為質量問題，退款也是合適的；如果買家故意騙錢，不管你有什么證據，對方肯定會想盡辦法反駁，那為什么不還給他，就因為他丟了10塊錢，這樣的買家也會被人說該怎么對你。

2.對于金額較高的訂單，應明確注明拒收內容。

如果是金額較高的訂單，客服拒絕退款時，應該在拒絕內容中注明“商家愿意主動聯系客戶的信息”，這樣如果淘寶平臺后期介入，可以給小更好的印象，否則糾紛一上來，一個不主動的服務就結束了。

同時也要說明買家提供的證據不足以退款，哪些你應該承擔，哪些你不應該承擔；最好能告知客戶規則，減少一些糾紛。拒絕之前先和買家溝通，不管對方有沒有看你的信息，都要保留這些聊天記錄。

3.平臺介入時，要準備好相應的憑證。

如果溝通失敗，買家申請平臺介入。除了準備好相應的憑證，記得簡單明了的指出不能退款的原因，分列出來。