意向分流是指根據(jù)買家在咨詢過(guò)程中的行為和發(fā)出的信息，識(shí)別買家可能的咨詢意向，并將其分流到相應(yīng)的客服群體。目前，識(shí)別和判斷意圖轉(zhuǎn)移的方法主要有兩種:

店蜜交接:當(dāng)?shù)弥昝垡呀?jīng)轉(zhuǎn)人工(包括消息池的重新分配)時(shí)，店蜜算法識(shí)別消費(fèi)者與機(jī)器人整個(gè)對(duì)話的意圖分類。

大致意向:買家在手機(jī)淘寶客戶端點(diǎn)擊聯(lián)系客服按鈕發(fā)起咨詢時(shí)，會(huì)根據(jù)發(fā)起來(lái)源判斷具體意向。

注意:意向?qū)Я鞑粫?huì)關(guān)注消費(fèi)者的訂單狀態(tài)，只關(guān)注消費(fèi)者聊天中的意向。

一.意圖分類

所有當(dāng)前意向分類解釋如下(其中一般意向?yàn)榭眨茨壳皼](méi)有此類一般意向)。

1.預(yù)售

2.廉價(jià)出售

3.售后服務(wù)

4.高危

第二，常見(jiàn)問(wèn)題

問(wèn):我的售后分組只綁定售后意向。為什么還有預(yù)售的消費(fèi)者進(jìn)來(lái)？

答:首先請(qǐng)檢查預(yù)售意向是否與預(yù)售分組綁定。

因?yàn)槭酆蠓纸M綁定了售后意向，只能說(shuō)售后咨詢可以進(jìn)入售后分組，但不能阻止售前咨詢進(jìn)入售后分組。這個(gè)原理同樣適用于商品分流和訂單分流。

其次，意圖的認(rèn)定本身就有準(zhǔn)確性的問(wèn)題，不可能百分之百準(zhǔn)確。我們也在不斷優(yōu)化這一點(diǎn)。最后，消費(fèi)者入行后，會(huì)優(yōu)先選擇最近接觸過(guò)的客服。

如果優(yōu)先考慮服務(wù)助理，客戶將在24小時(shí)內(nèi)回來(lái)。如果原服務(wù)助理在線，則直接進(jìn)入服務(wù)助理。如果原始服務(wù)助理離線，將進(jìn)入服務(wù)助理。

問(wèn):我停止使用商店小米機(jī)器人，那么我還可以使用商店小米轉(zhuǎn)移意向嗎？

答:如果不修改分組綁定意向，店鋪小米的轉(zhuǎn)移意向仍會(huì)綁定到分組，但不會(huì)有相關(guān)意向場(chǎng)景觸發(fā)導(dǎo)流。如果此時(shí)點(diǎn)擊修改分組綁定意向，只能看到當(dāng)前支持的通用意向(如下圖)，保存后會(huì)* new為當(dāng)前支持的可選意向。

問(wèn):我用的是商店小米機(jī)器人。一般意向和店家小米轉(zhuǎn)讓意向哪個(gè)為準(zhǔn)？

答:兩者都將受制于最新的觸發(fā)器。比如，買方從催貨入口發(fā)起咨詢，會(huì)根據(jù)大致意圖識(shí)別“交貨時(shí)間”的意圖；

如果此時(shí)店鋪小米收貨，買家在表示退貨意向后發(fā)起勞務(wù)轉(zhuǎn)讓，那么店鋪小米可能會(huì)認(rèn)可“退貨退款”的意向，會(huì)覆蓋之前的“發(fā)貨時(shí)間”意向，分配給“退貨退款”綁定的分組。