1.一、設定旺旺給客戶看的等待時間,這樣當客戶進來聯系你的時候,也會顯示他們等了你多久,然后你就可以快速回復客戶了。
2.通常情況下,客戶等待超過30分鐘時,不會計算響應時間。所以,如果出現客戶等你超過20分鐘的情況,建議等到31分鐘后再回復。
3.如果客戶不多,可以在客戶一進來就關閉客戶,然后在最近的聯系人里找客戶回復,這樣等待時間就不計算了。
有幾關?
這方面沒有具體的標準。主要包括以下幾點:
1.生意忙嗎?
2.店里有促銷活動嗎?
3.客服工作量。
4.高峰交通。
5.非人為原因,比如上廁所,接電話。
一般15秒是個極限,超過15秒的消費者會有點不耐煩。根據這個限度和店鋪自身情況,可以制定評價標準。
用旺旺的回復率和回復時間來評價淘寶的客服態度和狀態。需求回復率是客服部門回復買家詢問的比例。比如當天所有的客服人員都回復了所有買家的詢問,所以回復率是100%。
這里肯定有人會問,面對廣告事件,客服一般選擇不回復,會影響旺旺回復率的統計嗎?首先我想說,如果你不回復廣告,不僅會影響旺旺回復率的計算,還會影響客服的正常表現,包括查詢失聯數、咨詢成功率等統計。
比較好的客服績效管理軟件會提供這方面的過濾功能,比如從淘寶的客服績效中過濾廣告事件,讓客服績效評估更加準確。
響應時間是指淘寶買家每次咨詢到客服響應的平均時間。這個數值通常與門店接待和客服的壓力有關,即同時接待的買家數量。
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