第一，優先考慮客戶最近聯系過的客服。

為了保證買家的接待體驗，平臺的導流系統會優先保證買家由同一客服接待。

當前規則:

1.24小時內，只要買家最近聯系的客服在線，無論掛機與否，都會被這個客服收到。

2.24-72小時內，如果最近聯系的客服全部暫停，買家將被分配到其他未暫停的客服，同一組在線客服優先。

3.如果最近聯系的客服離線，會分發到其他在線客服，不掛；如果優先選擇機器人，當之前已經人工接待過的買家再次入行時，如果最近聯系的人工客服離線，就會進入服務助理。

所以掛機的合適場景是上廁所等這么短時間就走，或者是接完一直在接的客戶再下線。需要長時間離開時，需要下線。

注意:

1.消費者每點擊一次旺旺水滴，就會調用導流，實際上已經完成了一次配送，記錄了消費者與客服最近的聯系關系。所以有時候，雖然商家在牛倩找不到和消費者的聊天記錄，看起來好像沒有咨詢過，但實際上消費者最近是點了旺旺，也聯系過客服，但最后消費者也沒有咨詢過。

2.即使客服不在客服群，也能收到最近聯系人的消息。

第二，同組客戶服務水平越高，分配概率越高。

在群內添加客服后，需要設置客服等級。那客服水平如何？

其實客服水平代表的是客服接待能力。同等情況下，客服水平越高，配送被匹配的概率越高，能接到的詢盤也越多。新手客服，客服級別可以設置小一點，比如1、2；熟練客服或者強勢客服，客服級別可以定的高一些，比如4、5級。

第三，在同組客服中選擇效率優先或轉換優先

在內部測試中，詳細信息如下:

首先，我們需要了解分流的過程:

第一步，我們看看目前店鋪有沒有在線客服。如果沒有，則根據商家設置的消息處理規則分配到主賬戶/代理賬戶/消息池；

第二步，如果有客服在線，我們會看買家3天內是否聯系過客服，客服是否在線，如果有，直接分配給客服；

第三步，看買家是否有專屬客服，商家是否開通了直連專屬客服的能力。如果有，我們就去專屬客服；

第四步，看店家有沒有開全店優先給機器人，有就分配給機器人；

第五步，開始匹配客服群，看這個客服群有沒有開機器人。如果有，就給機器人；如果沒有，就找個人按規則分配。

那么第五步，當我們需要在幾個人工客服中找到一個客服的時候，目前有兩個匹配規則。一個是效率優先，一個是轉型優先。默認是效率優先。[大型商家使用默認效率優先模式]

淘寶客服支持不同的客服群設置不同的配送規則。比如售前分組可以設置轉化優先級；售后分組設置為效率優先。

第四，四個分流規則中客服分組的優先級

在分組匹配維度，平臺提供了訂單、意向、商品、人群四種匹配策略。那么當商家使用兩種或兩種以上的分銷策略時，如果匹配呢？

其實這四種策略都有匹配的優先級，優先級是crowd gt商品gt；意向gt；訂單。也就是說，我們會優先匹配人群規則，再匹配匹配組中的商品規則，以此類推。這個可能比較抽象，我們舉個例子:

例如，有四組商戶:

A組綁定商品A和無活躍訂單，拍下未付款商品。

B組綁定A貨和付款，未發貨，已發貨，交易成功(注:售后過程中不綁定分組)。

C組綁定到商品A，但沒有綁定訂單狀態。

D組綁定B貨和售后訂單狀態。

由于貨物gt的優先權；因此，訂單

-如果一個人從商品A進來咨詢，他會先匹配商品，然后A+B+C三組勝出；然后匹配訂單狀態。如果這個人沒有付款，會被分配到A組，如果是在售后過程中，會在A、B、c中找到一個分配。

-如果一個人從C、D等其他商品過來咨詢，那么產品導流未能命中，他直接進入訂單導流。